В Волгограде регистраторов поликлиник учат справляться со стрессами пациентов
26 июля 2019, 15:37
Фото: Елена Мухина
Начните ожидать от человека позитивного поведения, не требуя его, - советуют психологи. Но что делать, когда собеседник измучен температурой, болями и прочими недугами, а ты встречаешь его первым, принимая на себя чужие стрессы и усталость, готовые прорваться, как вулканическая лава, при условии, что и сам не робот?
Начните ожидать от человека позитивного поведения, не требуя его, - советуют психологи. Но что делать, когда собеседник измучен температурой, болями и прочими недугами, а ты встречаешь его первым, принимая на себя чужие стрессы и усталость, готовые прорваться, как вулканическая лава, при условии, что и сам не робот?
На этот вопрос ответы работникам регистратур дают на тренингах «Ориентация сотрудников медицинских организаций на качественное обслуживание пациентов и урегулирование конфликтов», которые организует облздрав совместно с крупной страховой компанией. В течение нескольких дней сотрудники поликлиник на типовых ситуациях отработают навыки управления спорных ситуаций и выхода из них.
- Этот курс впервые проводится для медицинских регистраторов, которые находятся на первой линии контакта с пациентами. Участники обучающей программы представляют 30 учреждений Волгограда и Волгоградской области. Сегодня проходит второй день обучения. На занятиях - 32 медицинских регистратора, которые потом будут транслировать полученные знания коллегам. В итоге мы хотим научить избегать конфликтов и тем самым способствовать улучшению показателей работы поликлиник в системе «Бережливого производства», в котором уже 53 лечебных учреждения, потому что качество медицинской помощи формируется уже на первом звене, - рассказал начальник регионального центра организации медико-санитарной помощи, врач-методист ГБУЗ «Волгоградский областной медицинский информационно-аналитический центр» Станислав Симаков.
В сентябре обучающий семинар пройдет для руководителей медицинских учреждений.
- В течение двух-трех дней будут рассмотрены вопросы вовлеченности коллективов в измененных условиях работы и формирования корпоративной культуры самого лечебного учреждения, - сообщил Станислав Симаков.
Посетителям клиники, которые, как правило, приходят в нее не по своей воле – гонит недомогание, важно с порога получить помощь в решении всех бед. И не по старинке, когда один регистратор за толстым стеклом отвечал на телефонный звонок, а потом пропадал в стеллажах с карточками. Сейчас многие поликлиники перешли на новый формат работы: звонки принимают сотрудники колл-центра, а направляют к врачам другие работники так называемого медицинского «фронт-офиса», но совсем от стрессов распределение обязанностей не избавляет.
- Семинар однозначно полезен и регистраторам, и пациентам, потому как чем увереннее мы будем и чем больше информации предоставим, тем лучше будет посетителям поликлиники. Было бы замечательно, если б каждый регистратор прошел тренинги, ведь сейчас меняются условия работы, - поделилась участница образовательной программы, старшая медсестра регистратуры поликлиники №28 города Волгограда Светлана Кубанцева. ие т.
- Приходится сталкиваться с разными ситуациями, и даже с такими, когда пациент слишком возбужден. Хорошо, что есть у нас помощники, которые объясняют, как себя вести в подобных случаях, какие подбирать слова, чтобы достичь желаемого результата – помочь пациенту, чтобы он ушел удовлетворенным. На занятиях мы можем увидеть свои ошибки в общении с больными и избегать их в дальнейшей работе, чтобы наши функции полностью выполнить, - считает медрегистратор детской поликлиники №1 Волгограда Татьяна Демина.
Как пояснили организаторы курсов, подобные семинары, которые практикуются с 2014 года в столице, позволяют улучшить качество работы медучреждения, снизив число жалоб: последние, как правило, пишутся не на профессионализм врачей, а на организацию приема от регистратуры до кабинета специалиста.
- Медрегистраторов в регионах не обучают. Наши задачи – познакомить их с приемами и методами, которые позволяют предотвратить конфликтные ситуации, а в случае их возникновения – легко из них выйти, и со способами управления собственным стрессом и восстановления работоспособности, потому что профессии, связанные с контактом с людьми, достаточно сложные, - поведал бизнес-тренер Юрий Паршин.
Психологи предлагают множество вариантов «ухода» от эмоционального выгорания или открытого конфликта. В их числе – занятия спортом, дыхательные упражнения (выдох и задержка дыхания отвлекают), .
- Работа с внутренним настроем всегда определяет состояние в течение дня: если утром зарядить себя на положительные события, быть уверенным, что справитесь с какой-либо ситуацией, то встретившись с ней, автоматически уйдут проблемы. То есть самое главное – позитивное мышление, - советует всем, и регистраторам, и пациентам, Юрий Паршин.
На этот вопрос ответы работникам регистратур дают на тренингах «Ориентация сотрудников медицинских организаций на качественное обслуживание пациентов и урегулирование конфликтов», которые организует облздрав совместно с крупной страховой компанией. В течение нескольких дней сотрудники поликлиник на типовых ситуациях отработают навыки управления спорных ситуаций и выхода из них.
- Этот курс впервые проводится для медицинских регистраторов, которые находятся на первой линии контакта с пациентами. Участники обучающей программы представляют 30 учреждений Волгограда и Волгоградской области. Сегодня проходит второй день обучения. На занятиях - 32 медицинских регистратора, которые потом будут транслировать полученные знания коллегам. В итоге мы хотим научить избегать конфликтов и тем самым способствовать улучшению показателей работы поликлиник в системе «Бережливого производства», в котором уже 53 лечебных учреждения, потому что качество медицинской помощи формируется уже на первом звене, - рассказал начальник регионального центра организации медико-санитарной помощи, врач-методист ГБУЗ «Волгоградский областной медицинский информационно-аналитический центр» Станислав Симаков.
В сентябре обучающий семинар пройдет для руководителей медицинских учреждений.
- В течение двух-трех дней будут рассмотрены вопросы вовлеченности коллективов в измененных условиях работы и формирования корпоративной культуры самого лечебного учреждения, - сообщил Станислав Симаков.
Посетителям клиники, которые, как правило, приходят в нее не по своей воле – гонит недомогание, важно с порога получить помощь в решении всех бед. И не по старинке, когда один регистратор за толстым стеклом отвечал на телефонный звонок, а потом пропадал в стеллажах с карточками. Сейчас многие поликлиники перешли на новый формат работы: звонки принимают сотрудники колл-центра, а направляют к врачам другие работники так называемого медицинского «фронт-офиса», но совсем от стрессов распределение обязанностей не избавляет.
- Семинар однозначно полезен и регистраторам, и пациентам, потому как чем увереннее мы будем и чем больше информации предоставим, тем лучше будет посетителям поликлиники. Было бы замечательно, если б каждый регистратор прошел тренинги, ведь сейчас меняются условия работы, - поделилась участница образовательной программы, старшая медсестра регистратуры поликлиники №28 города Волгограда Светлана Кубанцева. ие т.
- Приходится сталкиваться с разными ситуациями, и даже с такими, когда пациент слишком возбужден. Хорошо, что есть у нас помощники, которые объясняют, как себя вести в подобных случаях, какие подбирать слова, чтобы достичь желаемого результата – помочь пациенту, чтобы он ушел удовлетворенным. На занятиях мы можем увидеть свои ошибки в общении с больными и избегать их в дальнейшей работе, чтобы наши функции полностью выполнить, - считает медрегистратор детской поликлиники №1 Волгограда Татьяна Демина.
Как пояснили организаторы курсов, подобные семинары, которые практикуются с 2014 года в столице, позволяют улучшить качество работы медучреждения, снизив число жалоб: последние, как правило, пишутся не на профессионализм врачей, а на организацию приема от регистратуры до кабинета специалиста.
- Медрегистраторов в регионах не обучают. Наши задачи – познакомить их с приемами и методами, которые позволяют предотвратить конфликтные ситуации, а в случае их возникновения – легко из них выйти, и со способами управления собственным стрессом и восстановления работоспособности, потому что профессии, связанные с контактом с людьми, достаточно сложные, - поведал бизнес-тренер Юрий Паршин.
Психологи предлагают множество вариантов «ухода» от эмоционального выгорания или открытого конфликта. В их числе – занятия спортом, дыхательные упражнения (выдох и задержка дыхания отвлекают), .
- Работа с внутренним настроем всегда определяет состояние в течение дня: если утром зарядить себя на положительные события, быть уверенным, что справитесь с какой-либо ситуацией, то встретившись с ней, автоматически уйдут проблемы. То есть самое главное – позитивное мышление, - советует всем, и регистраторам, и пациентам, Юрий Паршин.
26 июля 2019, 15:37
Интересное 
