В Волгоградской области создан Центр управления регионом. Его цели – мониторинг, обработка и анализ всех видов обращений, которые поступают от жителей в различные ведомства и госучреждения, а также жалобы пользователей соцсетей, публикуемые гражданами в открытых группах.
Первый Центр управления регионом в России появился в 2019 году. Пилотным субъектом нового проекта стала тогда Московская область. Сотрудники ЦУРа за год обработали полтора миллиона обращений – было принято решение создать подобные площадки по всей стране.
- Президент Владимир Путин поручил тиражировать опыт Центра управления регионом во всех субъектах Российской Федерации. Основными задачами ЦУР являются анализ всех обращений, сообщений, которые поступают в регион через традиционные каналы, а также через социальные сети и через внедряемые сегодня на территории Российской Федерации цифровые платформы. Всё это происходит для того, чтобы сформировать картину проблем в разрезе отраслей и территорий. Всё это должно привести к повышению эффективности органов власти в решении своих задач, - сообщил руководитель волгоградского ЦУРа Максим Баннов.
Обращения по 8 направлениям: ТКО, здравоохранение, соцзащита, дороги, энергетика, ЖКХ, транспорт, образование, - обрабатывают представители профильных комитетов областной администрации. Самой животрепещущей сферой в нынешних условиях является здравоохранение.
- Моя задача - проанализировать статистику обращений граждан, выявить наиболее частые вопросы, а потом проанализировать это при помощи BPMN-схемы. Информация, которую я получаю, - обращения, поступающие в комитет здравоохранения Волгоградской области. Я её обобщаю, анализирую, смотрю количество обращений, вопросы, которые в них затрагиваются, и всё через BPMN представляю, что можно было работать. Сейчас ситуация в здравоохранении серьезная - мы реагируем, связываемся при необходимости с заявителями и с людьми, в чьих руках находится решение вопроса, - рассказала сотрудник ЦУР Мария Сидорова.
По словам специалиста профильного ведомства, на первом месте по числу обращений - организация оказания медицинской помощи, в том числе специализированной и скорой, на втором – вопросы оказания плановой медицинской помощи, третье - кадровая политика.
Те же темы волнуют и участников соцсетей, которые зачастую пишут не в ведомства свои наблюдения, а обсуждают проблему в сообществах. Такие сообщения попадают в поле видения и к сотрудникам ЦУРов, чтобы проанализировать и направить компетентному адресату. В будущем для активных пользователей интернета запустят цифровую платформу – Портал обратной связи (ПОС), который позволит любому волгоградцу, имеющему учетную запись на портале госуслуг, сообщить о проблеме через мобильное приложение.
Пока тестируют еще один ресурс - единую тепловую карту обращений из всех источников, которая позволит видеть картину проблем территорий. Оператором проекта выступает комитет информационных технологий Волгоградской области, модератором – региональный комитет по делам территориальных образований, внутренней и информационной политики.
- Когда мы изучали опыт внедрения Центра управления регионом Московской области, обратили внимание на то, что результат, который был оценён президентом, достигнут при помощи использования информационных систем. Потому что получение обращений граждан, обеспечение прямого диалога с ними, чтобы каждый гражданин, подавший заявление, смог получить ответ, какой бы он ни был, потому что не всегда он может быть положительным, но должен быть учтен. Учет каждого обращения и принятие решения на основании этих обращений, по формированию паспортов социально-экономического развития, по формированию соответствующих инвестиционных государственных программ осуществляется с внедрением соответствующей информационной системы. Как она работает? Гражданин, который должен получить достоверную информацию, является конечным пользователем всей той работы, которую мы проводим, и органы власти, которые отвечают за те или иные направления, потому что нет супероргана, который отвечает за всё. Это не просто информационный обмен - есть исполнители, координатор - комитет территориальных образований, внутренней и информационной политики, оператор - комитет информационных технологий, участники - это граждане, и модераторы, которые работают с данными, - сообщил председатель комитета информационных технологий Сергей Торбин.
Как пояснили разработчики платформы, новый подход позволит напрямую направлять обращения организации, не исполняющей своих обязанностей, а в случае злостного нарушения – привлекать муниципальные власти.
- Наша платформа позволят, если есть модератор, не выходить на руководителя органа власти, а в управляющую компанию по ЖКХ направить просьбу, чтобы лампочку вкрутили. Но если там не выполнили этого, или часто подобное происходит, то тогда руководители муниципалитета и комитета ЖКХ об этом узнают и соответствующее воздействие окажут, - пояснил Сергей Торбин.
- В Волгоградской области опыт Инцидент Менеджмента оценивается положительно – мы продолжим эту работу в центре, - подчеркнул заместитель губернатора Волгоградской области Геннадий Шевцов.
